Conhecer os principais tipos de clientes que um contador pode ter é fundamental para quem atua com o foco em qualidade e atendimento de excelência. Isso porque quanto melhor o contador conhece seus clientes, melhor consegue prever suas necessidades e antecipar as soluções.
Alguns exemplos de tipos de clientes que merecem especial atenção são aqueles que não cumprem prazos, por exemplo. Se esta característica não for percebida e tratada com atenção, pode gerar atrasos nas obrigações contábeis e trazer sérios problemas para o seu escritório.
Se este mesmo cliente somar outra característica, como ser nervoso e estressado, pode interpretar errado situações como a deste atraso e fazer reclamações, comprometendo fortemente a reputação da sua empresa.
Assim, entender melhor o funcionamento de cada tipo de cliente ajuda a criar atalhos para lidar com as intempéries do dia a dia, e aliviar um pouco a tensão da rotina de trabalho de um escritório de contabilidade. Que, por sinal, não é nada mole!
Vem conosco descobrir melhor esses clientes neste artigo que preparamos para você? Bora lá!
Confira os principais tipos de clientes e as principais dicas de como lidar com eles
Para ajudar seu escritório a identificar e tratar bem cada um dos tipos de clientes e as situações delicadas que podem ocorrer durante o relacionamento, listamos as 5 principais situações mais comuns. Aproveite para tentar identificar clientes do seu escritório com este perfil e montar um processo de atendimento padrão para esses casos, atuando já na raiz do problema.
1 – Cliente que não cumpre prazos
Todos sabem que cumprir prazos é essencial se tratando de contabilidade. Porém, há aqueles clientes que sabem dos riscos e vêm com desculpas do tipo “ih, esqueci.. até quando posso te entregar isso?”. São em geral desorganizados e têm dificuldades em garantir prazos e entregas de documentos.
Resolvem problemas apenas quando eles se tornam urgentes, o que pode causar alguns erros e prejuízos como multas pesadas para as empresas e até mesmo a interrupção de seus serviços. Geralmente eles têm dificuldade em entender que manter a contabilidade em dia é muito imprescindível para o bom funcionamento da sua empresa.
Ao identificar que o cliente tem este perfil, procure adiantar ao máximo as demandas, acompanhando o cliente mais de perto e trabalhando com planejamento. Nunca deixe para cobrar documentos deste cliente muito em cima do prazo ou confie que não será necessário realizar alguns ajustes na documentação.
É importante explicar de forma didática a importância do comprometimento dele, explicando passo a passo o que ele precisa fazer e até que prazos, esclarecendo também as consequências de cada tarefa não executada.
2 – Cliente Nervoso e Estressado
Clientes nervosos ou estressados são um desafio para o contador, que também têm, muitas vezes, uma rotina bem desgastante. Porém é importante ter clareza de que esses comportamentos nem sempre têm relação com os serviços do seu escritório, mas sim ter com outros problemas da empresa do cliente ou até questões pessoais.
Muitas vezes estes são clientes ríspidos e podem ter dificuldade em organizar as ideias ou entender o que lhes é dito. Os estressados são clientes geralmente pessimistas e sofrem por antecedência, possuem muita facilidade em apontar falhas, por esta razão é necessário alerta constante.
Para esses clientes é recomendado paciência e, antes de tudo, apostar no atendimento de qualidade. Mantenha-se sempre educado e com o foco na solução do problema apresentado por seu cliente.
Outro ponto importante é tomar cuidado para facilitar a comunicação. Como esse cliente tem dificuldade na compreensão, por estar sempre estressado e pensando em várias coisas ao mesmo tempo, é importante usar uma linguagem clara , didática e muito objetiva.
Dê atenção especial também ao canal de comunicação que usa para falar com este cliente. Se você já observou que ele abre pouco os e-mails, reforce as mensagens importantes por WhatsApp, por telefone ou por qualquer outro canal em que o cliente seja mais disponível.
3 – Cliente avesso à tecnologia
Falar no mundo contábil, sem dúvida também é falar em tecnologia. No entanto, não podemos esquecer que muitos empresários ainda não ingressaram totalmente no mundo digital, e ainda recorrem a anotações e documentos impressos.
Esses são clientes mais desconfiados e tendem a não aceitar muito bem as novas tecnologias, podendo gerar problemas, principalmente com prazos. A dica é ter paciência e diálogo. Acompanhar as mudanças tecnológicas pode ser tarefa difícil para eles, porém, com paciência e boa comunicação a tendência é de se adaptarem.
Esse tipo de cliente pode optar ou ter preferência por se comunicar somente por telefone ao invés de outro canal de comunicação online. Muito provável que prefiram, também, relatórios e documentos impressos em vez de informações e documentos trocados por e-mail ou por aplicativos. Consulte seu cliente para saber qual a melhor forma para estabelecer uma comunicação eficiente.
Dica especial: em geral, a secretária ou a recepcionista são personagens que auxiliam muito na comunicação com este tipo de cliente. Mantenha proximidade e descubra, com elas, quais os melhores caminhos para facilitar a comunicação.
4 – Cliente Conversador
Esse tipo de cliente é muito fácil de identificar. Adoram conversar, contar sua rotina empresarial, falar de vida pessoal e compartilhar o planejamento de crescimento do próximo ano.
Por serem comunicativos, costumam trazer informações muito valiosas para o escritório de contabilidade. Todavia, é preciso tomar cuidado para não desviar o foco dos objetivos e necessidades principais.
Para lidar de forma mais eficaz e manter o atendimento de qualidade, crie uma rotina otimizada de comunicação com seu cliente, de modo que não desperdice muito tempo. Torne-se um contador próximo do negócio, e busque sempre a objetividade, fique sempre no controle e conduza a conversa.
Para facilitar as reuniões, uma boa dica é sempre enviar antecipadamente a pauta e ir conduzindo a conversa de modo que todos os itens importantes sejam alcançados. Pré estipular o horário de término das reuniões também é importante, e você pode sugerir começar pelo cumprimento da pauta e deixar aqueles saudáveis “dois dedinhos de prosa” para o encerramento da reunião.
5 – Cliente especialista em Contabilidade
Esse tipo de cliente gosta de participar intensamente da gestão contábil de seu negócio. Costumam ter bastante conhecimento técnico e podem cobrar com excesso as entregas de seu escritório. Em compensação, também costumam cumprir os prazos e enviar todos os documentos e informações de forma bem organizada.
Gostam de ser informados sobre o andamento dos processos de contabilidade. O que é um direito dele como cliente e uma prática saudável de relacionamento com o cliente.
Entretanto, os exageros podem conturbar o relacionamento e a produtividade do trabalho. Por isso é necessário estabelecer limites e passar confiança na garantia de que os serviços serão entregues corretamente.
Conforme vimos, existem diferentes tipos de clientes e, além de adaptar seu formato de atendimento, também e importante você avaliar que tipo de parceiro vai indicar para os seus clientes, de modo a garantir a qualidade dos serviços e preservar a credibilidade do seu escritório. Você já conhece a Parceria Soluções Empresariais? Atuamos há mais de 10 anos na emissão de certificados digitais em Passo Fundo e mais 40 cidades da região, ajudando nossos contadores parceiros a manter um relacionamento satisfatório e confiável com seus clientes.
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