As técnicas de Rapport são muito importantes nas vendas e na fidelização dos clientes. Elas consistem basicamente em gerar empatia, harmonia e confiança, entendendo os sentimentos e ideias do outro e, assim, estabelecendo uma boa comunicação.
Originárias da Psicologia, as técnicas de Rapport possuem várias aplicações em distintas áreas, pois objetivam compreender as pessoas a ponto de perceber quais são suas reais necessidades, que muitas vezes são diferentes daquelas que são ditas.
Sabendo do quanto este conceito tem potencial de gerar mais negócios explicaremos, abaixo, algumas técnicas de Rapport para te ajudar a melhorar o atendimento ao seu cliente. Confira!
Como aplicar as técnicas de Rapport para conquistar mais clientes?
Já que entendemos um pouco sobre o que é Rapport. Agora vamos trazer esse conhecimento para a prática, com algumas técnicas de Rapport pontuais.
1- A escuta Ativa e Reflexiva
Exercer a escuta ativa na comunicação com seu cliente é fundamental, pois com ela você entende e retorna as necessidades que o cliente está comunicando explícitamente, interpretando e compreendendo o que está sendo dito. Ou seja: o cliente faz uma pergunta e você responde diretamente ao que ele perguntou.
Já escuta reflexiva pode ser considerada um complemento da escuta ativa. Trata-se de ouvir atentamente o que o outro diz, entender e repetir usando suas próprias palavras, para confirmar a compreensão da solicitação. Além de gerar no cliente um sentimento de conexão e compreensão, essa prática permite corrigir equívocos de comunicação e encurtar o processo de atender à necessidade do cliente. Vamos a um exemplo:
Cliente diz: Estou procurando uma blusa bonita como a da atriz da novela, na cor vermelha.
Vendedor diz: Ah, sim. Você quer ver blusas no mesmo modelo que a protagonista da novela usa? Aquelas curtinhas e de alcinha?
Ou seja, o vendedor especifica um modelo para se delimitar a solicitação da cliente, que estaria ambígua e poderia fazer com que o vendedor a mostrasse a loja inteira.
2- Trate seu cliente pelo nome
Tratar seu cliente pelo nome pode parecer bobagem, mas de fato não é! O próprio nome é uma das palavras mais importantes para a pessoa, é a sua identidade. Nos chama pelo nome quem é de próximo, pessoas em quem se pode confiar.
Além de gerar essa confiança, ainda faz com que ele se sinta importante e valorizado, dando mais atenção ao que é dito. Por telefone a prática também é muito importante, visto que o contato visual não está presente. Assim, tratando o cliente pelo próprio nome, além de gerar mais simpatia e respeito, ainda desperta mais interesse no ouvinte ao que está sendo dito.
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3 – A Técnica do Espelhamento
Como o próprio nome já diz, trata-se, de uma técnica de Rapport em que espelhamos o comportamento do cliente: seus gestos, tom de voz, postura corporal e até mesmo algumas palavras ou linguagem própria dele.
Esta prática permite que o cliente sinta-se mais confortável e disposto a confiar em você, já que essa técnica faz com que o cliente enxergue alguém como ele. Mas é preciso tomar cuidado com exageros, pois pode parecer que você está debochando do cliente o que causaria pontos negativos nessa relação.
4- A Quick Win (A vitória rápida)
Essa é uma das principais técnicas de Rapport para demonstrar autoridade em um determinado assunto. Muito utilizado em ligações telefônicas para criar uma abertura e confiança do seu cliente em seu serviço.
Essa técnica é basicamente oferecer uma dica rápida e passa a sensação ao cliente de que você tem as soluções que ele busca para seus problemas. Vamos a outro exemplo prático? Voltemos a considerar a cliente que visita uma loja de roupas:
Cliente: Estou procurando uma blusa bonita como a da atriz da novela, na cor vermelha.
Vendedor: Ah, sim. Você quer ver blusas no mesmo modelo que a protagonista da novela usa? Aquelas curtinhas e de alcinha? Aproveite para olhar também saias, pois além de combinarem muito com essas blusas, estão com 50% de desconto!
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5- Aplicando técnicas de Rapport na comunicação online
Atualmente, grande parte do contato com o cliente é realizado via internet, por mensagens de rede social, via WhatsApp ou por e-mail. Então, é muito valioso saber utilizar as técnicas de Rapport também para esses meios.
As dicas acima podem e devem ser replicadas na comunicação online com alguns cuidados, pois a comunicação escrita possui algumas limitações. Isso porque, na maioria dos casos, a comunicação se dá na forma escrita, desconsiderando tom de voz e expressão corporal, o que muitas vezes dificulta a interpretação.
Espelhar ideias, de forma a reiterar o que seu cliente diz é uma dessas formas. Mas o cuidado deve ainda ser maior para transcrever o que o cliente disse com a linguagem própria do atendente sem passar a impressão de deboche. Usar a expressão “Deixa eu ver se eu entendi, então sua solicitação é….” pode ser um bom recurso.
Chamar pelo nome sempre é bem-vindo, isso fará com que ele crie associações inconscientes positivas para você. Além disso, a prática também humaniza a comunicação, fazendo o cliente entender que está sendo atendido por outra pessoa e não por uma automação – um robô.
Observe o uso da linguagem adequada, para deixar a comunicação leve mas sem perder a credibilidade. Há muitas empresas que usam descontração e humor no atendimento online, como a Netflix, por exemplo e, nesses casos, o uso de emojis pode trazer muitas vantagens, gerando carinho, conexão, humor e até mais clareza na comunicação.
Mas é preciso cuidado para não errar a dose. É muito importante sentir o estilo do cliente e usar espelhamento para replicar a linguagem que ele utiliza. Opte por ir trazendo pequenas doses de humor e observar se o cliente responde da mesma forma, ou se ele volta para o tom mais formal. No caso da segunda opção, deve-se seguir a comunicação formal tradicional, sem forçar excessos.
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